Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh yêu cầu khiếu nại
Phoenix TMI tiếp nhận và giải quyết minh bạch, kịp thời các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến thông tin trên website, sản phẩm, dịch vụ và giao dịch với Phoenix TMI. Văn bản này quy định phạm vi, kênh tiếp nhận, thông tin cần cung cấp, trình tự xử lý và nguyên tắc giải quyết.
1. Phạm vi tiếp nhận
Phoenix TMI tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:
· Thông tin sản phẩm, thông số kỹ thuật hoặc nội dung được công bố trên website;
· Yêu cầu tư vấn, báo giá, đặt hàng và xác nhận thông tin giao dịch;
· Giá sản phẩm, báo giá, hợp đồng và các điều kiện thương mại;
· Giao nhận, bàn giao, lắp đặt hoặc nghiệm thu sản phẩm;
· Thanh toán, hóa đơn và các chứng từ liên quan;
· Bảo hành, bảo trì, sửa chữa và hỗ trợ kỹ thuật;
· Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Phoenix TMI cung cấp.
2. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:
Đơn vị tiếp nhận: Công ty TNHH Nghiên Cứu Kỹ Thuật và Tư Vấn Xây Dựng Hoàng Vinh
Thương hiệu: Phoenix TMI
Website: phoenix-tmi.com
Email: info@hoangvinh.vn
Điện thoại/Hotline: 0868814805
Địa chỉ: Tầng 4, Tòa nhà số 322 Tây Thạnh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Khách hàng cũng có thể sử dụng biểu mẫu liên hệ hoặc kênh hỗ trợ chính thức khác được công bố trên website. Phoenix TMI phản hồi qua các kênh có thể xác minh nhằm bảo đảm tính chính xác và bảo mật.
3. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để có cơ sở kiểm tra và xử lý, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau, tùy từng trường hợp:
· Họ và tên;
· Tên doanh nghiệp hoặc tổ chức, nếu có;
· Thông tin liên hệ để Phoenix TMI phản hồi;
· Mã đơn hàng, số báo giá, số hợp đồng hoặc tên sản phẩm, dịch vụ có liên quan, nếu có;
· Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
· Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu liên quan, nếu có.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở xác minh, Phoenix TMI có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết. Thời gian chờ bổ sung thông tin không được tính vào thời gian Phoenix TMI xem xét, xử lý vụ việc.
4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Quy trình gồm 05 bước:
Tiếp nhận; kiểm tra; xác minh; đề xuất phương án; xử lý, thông báo kết quả và lưu hồ sơ.
Bước 1 Tiếp nhận
Phoenix TMI tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh liên hệ chính thức.
Phoenix TMI xác nhận việc đã tiếp nhận thông tin trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin đầy đủ. Trường hợp thông tin được gửi ngoài giờ làm việc, thời hạn được tính từ ngày làm việc tiếp theo.
Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đã được xác minh hoặc giải quyết hoàn tất.
Bước 2 Kiểm tra hồ sơ
Phoenix TMI kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp và đối chiếu với hồ sơ, dữ liệu có liên quan.
Tùy từng trường hợp, hồ sơ kiểm tra có thể bao gồm:
· Yêu cầu tư vấn hoặc yêu cầu báo giá;
· Thông tin đặt hàng;
· Báo giá;
· Hợp đồng và phụ lục;
· Chứng từ thanh toán hoặc hóa đơn;
· Hồ sơ giao nhận;
· Biên bản bàn giao hoặc nghiệm thu;
· Hồ sơ bảo hành, bảo trì hoặc sửa chữa;
· Hồ sơ kỹ thuật;
· Nội dung trao đổi giữa Phoenix TMI, khách hàng và các bên liên quan.
Bước 3 Xác minh
Phoenix TMI xác minh nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trên cơ sở hồ sơ đã kiểm tra và thông tin do các bên cung cấp.
Khi cần thiết, Phoenix TMI có thể liên hệ khách hàng, nhân sự phụ trách, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba có liên quan để làm rõ sự việc. Việc xác minh được thực hiện trong phạm vi cần thiết và phù hợp với quy định về bảo mật thông tin.
Bước 4 Đề xuất phương án giải quyết
Căn cứ kết quả kiểm tra và xác minh, Phoenix TMI đề xuất phương án giải quyết phù hợp với tính chất vụ việc, hồ sơ giao dịch, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật có liên quan.
Tùy từng trường hợp, phương án giải quyết có thể bao gồm:
· Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
· Điều chỉnh thông tin đặt hàng;
· Điều chỉnh báo giá, hóa đơn hoặc chứng từ theo thỏa thuận và quy định áp dụng;
· Phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan để xử lý vấn đề giao nhận;
· Kiểm tra tình trạng sản phẩm;
· Thực hiện bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế theo điều kiện áp dụng;
· Bổ sung hoặc điều chỉnh dịch vụ có liên quan theo thỏa thuận;
· Phương án khác được Phoenix TMI và khách hàng thống nhất hoặc được thực hiện theo quy định pháp luật.
Bước 5 Xử lý thông báo kết quả và lưu hồ sơ
Sau khi phương án giải quyết được xác định, Phoenix TMI thực hiện hoặc phối hợp thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của mình và theo nội dung đã thống nhất với khách hàng.
Kết quả hoặc tình trạng xử lý được thông báo cho khách hàng thông qua một hoặc nhiều hình thức sau:
· Email;
· Điện thoại;
· Kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng;
· Văn bản hoặc hình thức phù hợp khác khi cần thiết.
Thông tin và hồ sơ liên quan đến quá trình tiếp nhận, xác minh và xử lý được Phoenix TMI lưu trữ trong thời gian cần thiết theo chính sách quản lý nội bộ và quy định pháp luật có liên quan.
5. Thời gian xử lý
Phoenix TMI xác nhận việc tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin đầy đủ theo quy định tại Mục 4.
Thời gian hoàn tất phụ thuộc vào nội dung, mức độ phức tạp, hồ sơ cần xác minh và sự phối hợp của khách hàng hoặc bên thứ ba. Phoenix TMI không cam kết một thời hạn hoàn tất cố định đối với mọi trường hợp.
Thời gian xử lý có thể kéo dài khi cần thực hiện một hoặc nhiều công việc sau:
· Kiểm tra kỹ thuật;
· Kiểm tra sản phẩm tại hiện trường;
· Xác minh hồ sơ hoặc chứng từ;
· Làm việc với đơn vị vận chuyển;
· Làm việc với nhà cung cấp, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba;
· Thay thế linh kiện hoặc thực hiện sửa chữa.
Khi có đủ cơ sở xác định, Phoenix TMI sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý, nội dung cần phối hợp và thời gian dự kiến hoàn tất.
6. Nguyên tắc giải quyết
Phoenix TMI tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo các nguyên tắc sau:
· Minh bạch, khách quan và thiện chí;
· Dựa trên thông tin, hồ sơ, chứng từ và kết quả xác minh có liên quan;
· Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và các bên liên quan;
· Bảo mật thông tin khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin của Phoenix TMI;
· Tuân thủ báo giá, hợp đồng, chính sách áp dụng, thỏa thuận hợp pháp giữa các bên và quy định pháp luật có liên quan.
7. Giải quyết tranh chấp
Phoenix TMI ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng trực tiếp với khách hàng trên tinh thần hợp tác và thiện chí.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết theo phương thức đã thỏa thuận trong hợp đồng hoặc theo quy định pháp luật Việt Nam. Việc giải quyết nội bộ không làm hạn chế quyền của khách hàng yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
